Receber um comentário agressivo pode abalar, mas responder de forma precipitada piora a situação. Estabeleça um procedimento interno para moderar mensagens: primeiro, analise se há críticas construtivas que mereçam atenção; depois, verifique se a pessoa está frustrada com razão ou apenas atacando. Se houver algum problema real, agradeça pelo feedback, peça desculpas se necessário e apresente uma solução. Se a mensagem for puramente ofensiva, responda com calma ou, em última instância, silencie o usuário.
Tenha em mente que uma resposta agressiva pode se espalhar, prejudicando a imagem da marca. Considere treinar a equipe para lidar com essas situações e contar com scripts de resposta para comentários comuns. Mostrar profissionalismo e empatia mesmo em momentos de crise reforça a credibilidade da empresa.
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